《 河南法治报 》（ 2024年10月14日 第 05 版）

2014年1月，在中央政法工作会议上，习近平总书记指出，要改革信访工作制度，按照诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理的要求，及时就地解决群众合法合理诉求，维护正常信访秩序。“三到位一处理”工作要求，是习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的重要组成部分，是解决信访问题的工作要求和根本方法。精准把握准确落实“三到位一处理”工作要求，是对信访干部能力素质的一项基本要求。当前全省上下正深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，下面，我将结合自身的学习体会、工作经历及我省信访工作实际，谈一谈对“三到位一处理”工作要求的认识体会。

落实好“三到位一处理”，关键在于依法依规。诉求合理的应把问题解决到位，部分诉求合理的部分解决到位。思想教育到位也不是简单地去说教感化，而是把法律、法规解释宣传到位，把信访人的错误思想认识扭转过来；帮扶救助到位也绝不是“花钱买稳定”，一切都应以法律法规为准绳，按合法正规的程序和渠道进行帮扶救助。信访活动中行为违法的必须严肃依法处理。总体地说，在运用“三到位一处理”工作要求处理具体信访问题过程中，必须坚持以习近平法治思想为指引，以法律法规为准绳，做到精准把握准确落实，以法治思维和法治方式推动信访问题解决。

一是诉求合理的依法解决问题。这是核心和根本，“事要解决”是信访工作的核心和关键，问题不解决，就不能从根本上化解矛盾，即使能稳住一时，迟早也会反弹。解决问题应该依法进行，不能用非法或者不合法的方式来解决，解决一切问题都应法治化。必须紧盯人民群众最关心最直接最现实的利益问题，加大攻坚化解力度，妥善解决群众的操心事、烦心事、揪心事，不断增进人民群众对党和政府的拥护信赖。对问题楼盘、“双拖欠”等短时间内难以化解的涉众型信访问题，应在政府主导下成立群众组织，选出群众代表，包案领导或责任单位做到经常与之沟通，争取理解支持、换位思考，一起想办法、分步骤推动问题解决，防止因沟通不畅致使矛盾激化。

二是诉求无理的依法做好思想教育。思想工作到位，不是简单地对信访群众“说说好话”“哄一哄”，不仅应以情感人、以理服人，还应以法服人、以事实服人，真正触动内心。“想要公道，打个颠倒。”做信访工作应善于换位思考，站在群众的立场，真心实意地从情、理、法等多角度分析研判问题、化解矛盾，最大限度地争取群众的理解和认同。需要注意的是，做思想工作不是单纯地靠亲戚关系、朋友关系、战友关系等去感化，这种方法不能彻底解决问题，只能稳住一时，过一段时间，信访人思想还会犹豫，因为没有根本想通，还会“春风吹又生”。应以法律为准绳来做思想工作，给群众普法，给群众讲清楚、讲明白国家法律法规是怎么规定的，让信访群众真正认识到自己的行为不合法、自己的要求不合理。整体上讲，应在依法依规、合情合理的基础上，通过讲法释法、讲理讲情去做思想工作，将其错误思想、认识误区彻底扭转过来，让其发自内心地真正服气，从而彻底放弃不合理诉求。

三是生活困难的依法定渠道做好帮扶救助。对真正有困难的信访群众，应发扬我们党心系群众的优良传统，发扬人道主义精神，给予他们适当的救助。确有困难的帮扶救助到位，不是没有标准、没有底线的救助，应坚持依法依规又实事求是的原则，根据困难情况，按照正常程序，通过民政、慈善、工会、司法救助、信访救助、扶贫救助等不同渠道进行救助。对于一小部分诉求不合理或合理诉求已经解决，但仍意图通过信访谋取非法利益的信访人，则不能给予救助，“花钱买稳定”是不符合法治精神的，实质上是对法律尊严的践踏，应予追责问责。“花钱”只能买到暂时的稳定、一域的稳定、个人的稳定，“按下葫芦”还会“起瓢”，不仅不能实现事了人稳心解，还会激发人性的贪欲，引起一些人的错误效仿，对法治社会建设和社会大局长期稳定是不利的。

四是行为违法的实事求是地依法处理。依法处理实质上是用霹雳手段行菩萨心肠，处理少部分、警示大多数，让更多意图违法的人望而却步、知难而退，让那些想通过扰乱秩序获取非法利益的信访人收敛收手。信访事项“三到位”已经到位，但信访人依然无理取闹、滋事扰序的，对此应依法处理。“处理”应高悬利剑，把证据取扎实，亮出鲜明态度，但在经过劝解、警告后，信访人只要还能保有对法律的敬畏之心，能够真正认识到自己的错误，不再扰乱信访秩序，就可以在法律允许范围内不再采取措施，毕竟是人民内部矛盾。对那些恣意违法、屡教不改、已经造成现实危害、损害社会公共利益的，应敢于处置，以强有力的措施遏制信访领域的歪风邪气，维护良好信访秩序。

在维护秩序的过程中必须明确，信访工作的出发点和落脚点是维护群众权益，不能用维稳的思路去处理维权问题，应把工作重心放在解决问题、化解矛盾上。个别地方在处理信访问题时，习惯性用维稳的思路处理维权问题，盯人多、研事少，强调信访人原因多、分析工作原因少，存在用心不够、用情不深、用力不足，甚至变相限制群众信访权利的行为，这是不对的。各有关单位应按照“三到位一处理”要求，一体推进问题解决、帮扶救助、思想疏导等工作，依法依规按政策解决好群众的合法合理诉求，即使有理成分仅有百分之一，也应穷尽一切办法去解决、千方百计解决到位。“三到位”工作做足、做到位了，“一处理”才有基础和前提。“一处理”应谨慎使用，不到必须使用的阶段，尽量不采取法律强制措施；一旦使用，就要发挥应有效果。

落实“三到位一处理”要求，应严格双向规范，既应规范信访行为，维护信访秩序，也应规范信访工作行为，压实工作责任。应对不认真履职尽责的干部进行追责，凡是由于工作不力，该解决的问题没解决好，该做的思想工作没做到位，该救助的困难群众不予救助，造成不良影响的，一律倒查责任、追责问责。应根据不同的情况，该批评的批评，该处分的处分，该调离岗位就要调离岗位。追责不仅是给不负责任的同志一个教训，防止出现更大错误，更是通过追责一部分人让其他同志警醒，更好地履职，以此树立导向，推动信访领域工作环境持续净化、政治生态持续好转。

在化解矛盾、解决问题过程中，应时时刻刻把法治精神、法治思维、法治方式摆在前，实事求是地落实好“三到位一处理”工作要求，把每个环节的工作做实做细，上下衔接、形成闭环，切实让人民群众感到权益受到公平对待、利益得到有效维护，真正使信访秩序有序向好，法律尊严得以维护，进一步彰显信访工作“温度”和“力度”。

（作者杨骁系省委社会工作部副部长，省政府副秘书长，省信访局党组书记、局长）