2021年5月20日，甘肃省皋兰县王某因不服巩义市市场监管局出具的信访处理意见，到巩义市信访事项复查委员会申请复查。巩义市复查办充分考虑到信访人的实际困难，立即启动调解程序，仅用了三天时间就成功化解了这起纠纷。

一、矛盾不断升级引发信访问题

2021年3月9日，信访人在巩义市夹津口振权机械设备销售部以14.8万元价格购买了一台二手制砂机，但设备运抵甘肃后不久，信访人就以设备门变形、电柜匹配太小带不动设备为由要求退货，卖家坚持认为设备本身无质量问题，并提出维修方案，但坚决不予退货。协商无果后，信访人到巩义市市场监管局投诉卖家质量问题，市场监管局经调查后对卖家依法进行了罚款，双方矛盾进一步升级，合同纠纷转化为信访问题。

二、深入调查了解信访人真实诉求

巩义市复查办在收到复查申请后立即召集巩义市市场监管局、双方当事人现场调解。经深入了解，信访人退货的真实原因是其和他人在甘肃省兰州市合伙经营制砂厂，因合伙人退出，制砂厂无法继续运营，质量不合格只是信访人退货的理由。

三、以人为本实事求是化解信访事项

掌握了信访人的真实诉求后，巩义市复查办工作人员耐心劝导卖家理解信访人的实际困境，建议卖家以合理价格回收制砂机，尽量减少信访人损失。经过耐心调解，卖家同意以10.5万元价格回收制砂机，双方在巩义市信访局签订调解协议，该起机械设备纠纷信访案件彻底化解，信访人满意而归。

四、启示

一要追根溯源。对信访人诉求，要透过现象看本质，只有抓住“信访人实际诉求”这个牛鼻子，才能找到化解案件的突破口。

二要以人为本。不能简单的用“不予受理”处理信访案件，要设身处地为群众着想，才能避免小事变大、大事变坏。